ممکن است در مسیر فعالیت حرفه‌ای خود در شبکه‌های اجتماعی به برندتان نگاه کرده و این سؤال برایتان مطرح شود: «آیا زمان ایجاد یک حساب دیگر در توییتر فرا رسیده است؟» داشتن چند حساب توییتر می‌تواند به دلایل مختلفی مفید باشد.
برای داشتن چند حساب، لازم نیست برند شما حضور جهانی داشته باشد یا هزاران دنبال‌کننده در اختیار داشته باشید. اگر مخاطبان متنوعی دارید، چند محصول یا خدمات مختلف ارائه می‌دهید یا بخش‌هایی با اهداف متفاوت در مجموعه شما فعالیت می‌کنند، ایجاد چند حساب توییتر می‌تواند راه‌حل مناسبی باشد.
در نگاه اول، مدیریت چند حساب ممکن است به‌نظر کاری وقت‌گیر و دشوار باشد. اما با برنامه‌ریزی دقیق و هدفمند در بلندمدت متوجه خواهید شد که این کار باعث می‌شود پیام‌های شما به‌درستی به مخاطب هدف برسند و اثربخشی بیشتری داشته باشند. پس در ادامه یاد می‌گیریم که چگونه چند حساب توییتر را به درستی و بدون صرف زمان زیاد مدیریت کنیم.
چه زمانی باید از چند حساب توییتر استفاده کرد؟
از دیدگاه برند خود به سوالات زیر پاسخ دهید. اگر پاسخ شما به هر یک از آن‌ها مثبت است، احتمالاً ایجاد یک حساب دیگر در توییتر برای شما مفید خواهد بود:
- آیا تا به حال توییتی نوشته‌اید و آرزو کرده‌اید که ای کاش می‌توانستید آن را به یک گروه مخاطب خاص‌تر ارسال کنید؟
- آیا پاسخ‌گویی به سؤالات خدمات مشتری، بیشتر وقت شما را در توییتر گرفته است؟
- آیا چند شعبه یا دفتر در ایالت‌ها، مناطق یا کشورهای مختلف دارید؟
- آیا برند شما دارای یک شخصیت یا نماد (Mascot) است که طرفداران مخصوص به خود را دارد؟
- آیا چند محصول یا دسته خدمات دارید که هر کدام مخاطبان متفاوتی را هدف قرار می‌دهند؟
اگر پاسخ شما به هرکدام از این پرسش‌ها «بله» است، به‌احتمال زیاد زمان آن رسیده که یک حساب توییتر دیگر راه‌اندازی کنید.
آموزش عالی
دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی معمولاً با گروه‌های مختلفی از مخاطبان در ارتباط هستند. ایجاد چند حساب توییتر می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا محتوای خود را هدفمندتر منتشر کنند و به دنبال‌کنندگان این امکان را بدهند تا فقط حساب‌هایی را دنبال کنند که با علاقه‌مندی‌های آن‌ها هم‌راستا است.
برای نمونه محتوای مرتبط با واحد پذیرش دانشجو اهداف کاملاً متفاوتی نسبت به محتوای تیم فوتبال دانشگاه دارد. همین تفاوت‌ها میان مخاطبان بخش‌های مختلف مانند اخبار آموزشی، ارتباط با فارغ‌التحصیلان یا ورزشکاران دانشگاه نیز وجود دارد. ایجاد حساب‌های جداگانه برای هر بخش، امکان ارتباط مؤثرتر و دقیق‌تری با مخاطبان را فراهم می‌کند.
محصولات و خدمات متنوع
آیا محصولات یا خدمات مختلف شما هر یک به مخاطبان کاملاً متفاوتی ارائه می‌شوند؟ اگر پاسخ مثبت است، زمان آن رسیده که یک حساب توییتر جدید ایجاد کنید.
شرکت آدیداس برای هر یک از رشته‌های ورزشی که در آن‌ها فعالیت دارد، حساب جداگانه‌ای در توییتر ایجاد کرده است. حساب اصلی برند، بر پیام‌های مهم، روایت برند و همکاری‌های مهم تمرکز دارد، در حالی که حساب‌های اختصاصی مربوط به هر ورزش، فقط بر همان رشته تمرکز می‌کنند.
به‌عنوان مثال اگر حسابی با عنوان «Adidas Wrestling» وجود نداشت، رشته کشتی تنها بخش کوچکی از محتوای حساب اصلی را به خود اختصاص می‌داد. با تفکیک این حساب‌ها، Adidas Wrestling می‌تواند به‌طور کامل بر محتوای مرتبط با کشتی تمرکز کند و جامعه مخاطبان خود را با هدف‌گذاری دقیق‌تری گسترش دهد.
تمرکز بر خدمات مشتری
بر اساس شاخص Sprout Social Index™ در سال ۲۰۲۰، دلایل اصلی کاربران برای ارتباط با برندها در شبکه‌های اجتماعی به این صورت است:
۳۷٪ برای طرح مسائل مربوط به خدمات مشتری،
۵۹٪ برای ابراز رضایت پس از تجربه‌ای مثبت،
و ۲۳٪ به‌منظور ایجاد ارتباط اجتماعی یا هم‌راستایی با ارزش‌های برند.
این آمار نشان می‌دهد که تیم‌های شبکه‌های اجتماعی باید توان پاسخ‌گویی سریع به انواع مختلفی از پیام‌ها را داشته باشند.
با این رویکرد، ایجاد یک حساب توییتر جداگانه برای پشتیبانی مشتریان می‌تواند بسیار مؤثر واقع شود. برای نمونه شرکت ملی Verizon با حجم زیادی از بازخوردها و شکایات در شبکه‌های اجتماعی مواجه است. این شرکت برای ارائه خدمات مشتری بهتر، یک حساب اختصاصی توییتر راه‌اندازی کرده است تا مستقیماً به پرسش‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهد.
استخدام و جذب نیرو
آیا یکی از اهداف امسال شما تمرکز بیشتر بر استخدام از طریق شبکه‌های اجتماعی بوده است؟ در این صورت بهتر است بخش جذب نیروی انسانی، مدیریت یک حساب اختصاصی را در دست بگیرد.
برای نمونه شرکت Salesforce در حالی که حساب اصلی خود را به معرفی محصولات اختصاص داده است، از یک حساب مجزا برای امور مربوط به استخدام استفاده می‌کند. این حساب ویژه، محتوایی در زمینه فرهنگ سازمانی شرکت منتشر می‌کند و بستری برای ارتباط بهتر با افراد علاقه‌مند به همکاری فراهم می‌سازد.
با توجه به دفاتر متعدد Salesforce در سراسر جهان، داشتن حسابی مجزا برای معرفی فرصت‌های شغلی به تیم جذب این امکان را می‌دهد که به‌راحتی مشاوره‌های شغلی ارائه دهند و با متقاضیان احتمالی ارتباط مستقیم برقرار کنند.
چگونه چند حساب توییتر راه‌اندازی کنیم؟
راه‌اندازی یک حساب دوم در توییتر همانند ایجاد هر حساب جدید دیگری است؛ اما جزئیات اهمیت بالایی دارند. مخاطبان باید بلافاصله پس از مشاهده حساب جدید، هدف آن را درک کرده و ارتباط و تفاوتش با حساب اصلی را تشخیص دهند. در صورت امکان بهتر است حساب‌های جدید خود را نیز تأیید (verify) کنید.
بررسی منابع موجود
در مرحله اول، اطمینان حاصل کنید که منابع لازم برای مدیریت چند حساب را در اختیار دارید. با بررسی تحلیل‌های مخاطب و داده‌های آماری توییتر مشخص کنید که هر حساب به چه میزان توجه و فعالیت نیاز دارد. آیا تیم شما توانایی پاسخ‌گویی سریع در تمام حساب‌ها را دارد؟
حفظ هماهنگی بصری برند در تمام حساب‌ها
گام بعدی، ایجاد هویت بصری یکپارچه برای حساب جدید است تا مخاطب بتواند آن را به‌عنوان بخشی از برند شما تشخیص دهد. این کار معمولاً از طریق استفاده از لوگوهای مشابه یا اشاره به حساب اصلی در بخش بیو (Bio) انجام می‌شود.
برای نمونه، شرکت Airbnb دارای حساب‌های متعددی در توییتر است. در یکی از این موارد، حساب «Airbnb Australia» از همان لوگوی حساب اصلی استفاده کرده تا کاربران به‌راحتی تشخیص دهند که این حساب رسمی و معتبر است. این اقدام باید بخشی از یک استراتژی گسترده‌تر برای برندسازی در شبکه‌های اجتماعی باشد.
تعریف لحن برند در حساب‌های مختلف
در نهایت لازم است لحن برند خود را مشخص و تنظیم کنید. ابتدا تعیین کنید که چه ویژگی‌هایی باید در تمام پلتفرم‌ها به‌صورت ثابت در لحن برند شما حفظ شوند. سپس بررسی کنید که لحن در حساب‌های مختلف توییتر چگونه می‌تواند متناسب با مخاطبان خاص هر حساب تغییر کند.
برای نمونه، حساب مرتبط با پذیرش دانشگاه باید از واژگان و سبک گفتاری استفاده کند که با زبان دانشجویان جوان و متقاضی هم‌خوانی داشته باشد. در مقابل حساب مدرسه پزشکی ممکن است نیاز به لحنی رسمی‌تر و تخصصی‌تر با واژگان علمی داشته باشد.
تنظیم دقیق لحن برای هر حساب باعث می‌شود ارتباط موثرتری با مخاطبان برقرار شود و انسجام برند در عین تنوع حفظ گردد.
چگونه چند حساب توییتر را به‌صورت مستقیم مدیریت کنیم؟
اگر تصمیم گرفته‌اید که چند حساب توییتر برای برند خود داشته باشید، گام بعدی یادگیری روش‌های مدیریت و تحلیل این حساب‌ها است.
انتخاب نرم‌افزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی
اولین قدم مهم، انتخاب نرم‌افزاری مناسب برای مدیریت حساب‌ها است. هرچند ابزارهای داخلی توییتر مانند اپلیکیشن اصلی یا TweetDeck امکان جابه‌جایی آسان میان حساب‌ها را فراهم می‌کنند، اما با گسترش فعالیت‌ها به نرم‌افزاری جامع نیاز خواهید داشت که بتواند به‌راحتی محتوا را منتشر کرده و حساب‌ها را هماهنگ‌سازی کند.
برای مثال نرم افزار Sprout Social برای رشد همزمان با برندها طراحی شده است. این ابزار با قابلیت تنظیم سطوح دسترسی و تشکیل تیم‌های مختلف، امکان زمان‌بندی یک توییت برای انتشار در چند حساب را در یک پنجره فراهم می‌سازد. همچنین استفاده از «کتابخانه محتوای اشتراکی» باعث می‌شود که هویت بصری برند در همه حساب‌ها حفظ شود.
آیا تیم جداگانه‌ای برای پشتیبانی مشتریان دارید؟ مشکلی نیست. تمامی پیام‌های دریافتی به‌سادگی قابل دسته‌بندی و ارجاع به تیم مربوطه هستند. دیگر نیازی نیست از یک حساب خارج شوید تا با حساب دیگر پاسخ دهید. مدیریت خدمات مشتری باید به این اندازه روان و یکپارچه باشد تا تیم شما بتواند تمرکز خود را بر ارائه تجربه‌ای مطلوب برای مخاطبان حفظ کند.
ایجاد فرآیند داخلی برای تأیید محتوا
در تیم‌های بزرگ و تقسیم‌شده، یکی از چالش‌ها اطمینان از هماهنگی توییت‌ها با هویت برند و انتشار به‌موقع آن‌هاست. برای حل این مشکل لازم است یک فرآیند ساده برای تایید و واگذاری محتوا طراحی شود.
ایجاد یک تقویم یکپارچه و بازبینی پیش‌نویس‌ها تنها با یک کلیک انجام می‌شود. با استفاده از تقویم انتشار به‌راحتی می‌توانید زمان‌بندی تمام توییت‌های برنامه‌ریزی‌شده در حساب‌های مختلف خود داشته باشید. اگر برخی توییت‌ها نیاز به تایید دارند، این گزینه را هنگام نگارش آن‌ها فعال کنید.
هنگامی که یک توییت درباره محصول شما ارسال می‌شود، باید مشخص باشد کدام حساب و کدام عضو تیم مسئول پاسخ‌گویی است. در بسیاری از تیم‌ها، یک فرد وظیفه دارد پیام‌های ورودی را بررسی کرده و آن‌ها را به اعضای مناسب ارجاع دهد. این کار باعث می‌شود تیم پاسخ‌گویی به مشتریان، فقط وقت خود را صرف نگارش پیام‌های هدفمند کند، نه جستجو در میان انبوهی از پیام‌های غیر مرتبط.
تعیین اهداف و شاخص‌های جداگانه برای هر حساب
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، داشتن چند حساب توییتر به معنای تمرکزهای متفاوت در هر یک از آن‌هاست. ممکن است یک حساب به دنبال افزایش آگاهی از برند باشد، در حالی که حساب دیگر هدف خود را بر تعامل بیشتر با اعضای فعلی قرار داده است.
برای مدیریت موثر باید با هر حساب مانند یک بخش مستقل از استراتژی بازاریابی برخورد کرد و برای آن اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری در شبکه‌های اجتماعی تعریف نمود.
به عنوان مثال حساب‌های ESPN و ESPN Fantasy Sports با وجود تعلق به یک برند، اهداف متفاوتی دارند. ESPN بر پوشش ورزشی عمومی تمرکز دارد، در حالی که ESPN Fantasy Sports به طور خاص به جامعه علاقه‌مندان به بازی‌های فانتزی می‌پردازد و تلاش می‌کند تعامل و ارتباط در این حوزه را گسترش دهد. به همین دلیل معیارهای سنجش موفقیت در این دو حساب نیز باید متفاوت تعریف شوند و متناسب با نوع محتوا و هدف هر حساب طراحی گردند.
تحلیل مؤثر حساب‌های متعدد توییتر
پس از تعیین اهداف، آخرین گام در استراتژی مدیریت حساب‌ها، بررسی میزان تحقق این اهداف است. مدیران ارشد سازمان نیاز دارند که از عملکرد کلی برند یک دید جامع و کل‌نگر داشته باشند. به‌عنوان مثال بررسی می‌شود که برند در مجموع چه عملکردی داشته و آیا روندهای جدیدی در ماه جاری نسبت به ماه قبل مشاهده می‌شود یا خیر.
گزارش‌گیری با ابزار مناسب این امکان را فراهم می‌کند که تمام حساب‌های توییتر خود را به‌صورت یک‌جا در قالب یک گزارش بررسی کنید. از آنجا که این گزارش‌ها با طراحی تصویری مناسب برای ارائه آماده می‌شوند، نیازی به صرف زمان برای ساخت جداول اکسل یا تبدیل داده‌ها به نمودارهای قابل فهم نخواهید داشت. به این ترتیب، تحلیل دقیق و سریع عملکرد حساب‌ها در سطوح مختلف سازمانی امکان‌پذیر خواهد بود.
دیدن تمام حساب‌های توییتر در یک نگاه بسیار مفید است، اما چیزی که اهمیت بیشتری دارد، توانایی تمرکز دقیق بر تحلیل‌های اختصاصی هر حساب است. گزارش تحلیلی یک حساب خاص، جزئیاتی را ارائه می‌دهد که ممکن است در گزارش‌های گروهی به چشم نیایند؛ جزئیاتی که برای ارزیابی عملکرد واقعی استراتژی شما بسیار ضروری‌‌اند.
با بررسی جداگانه هر حساب می‌توان دقیقاً متوجه شد که چه محتوایی بیشترین بازخورد را داشته، چه روندهایی در حال شکل‌گیری هستند و کدام بخش‌ها نیاز به بهبود دارند. این نوع تحلیل به شما کمک می‌کند تصمیمات هدفمند‌تری بگیرید و استراتژی‌های خود را برای هر حساب به‌طور خاص تنظیم و بهینه‌سازی کنید.
مطالب پیشنهادی:
سوشال لیسنینگ چیست؟ چرا برای کسب و کارها مهم است؟
چگونه می‌توان آنالیز توییتر (ایکس) را انجام داد؟ معرفی ابزارها
